煜的旧事

　　我开始想过各种各样的词语来归纳这一篇日志的主要内容，譬如“斗争”“胜利”之类，但为什么到了最后下笔的时候变成“心累”，或许原因真的在于，这是一件很累的事情。自 4 月 26 日到 30 日，同中国移动抗争的五天里，累了很久。

　　移动 3 月在学校外面拉横幅，内容大概是 5 块钱包 30M 流量业务的资费标准。看了很兴奋，因为以前一直使用的是 5 块钱包 10M 流量的业务，所以想换用这个。去了不远处的移动营业厅询问，说打 10086 就可以开通。
　　也是幸好我打的 10086 开通的这个业务，才有移动公司的录音作为之后争论的依据，不过有的时候沦为对自己不利的依据也有可能。

　　我说，有 5 块钱 30M 流量的 GPRS 包年业务吧。
　　她说，是。
　　我说，我想开通这个。
　　她说，好的。请问先生对资费和流量信息是否都清楚。
　　我想了想，不就是5 块钱 30M 流量的 GPRS 包年业务，包一年不能取消么，于是就说，清楚。
　　她果然又强调了一遍，一年之内不能取消，然后就帮我开通了。接着满意地挂了电话，还按了 1 号键。

　　如果作为一个观众，能从以上对话中获得什么信息？能够获得这个资费标准专门指的是省内流量 30M，省外流量 2M 么？
　　所以昨天，也就是 30 日，下午 5 点过快 6 点的时候，移动打来的电话，一个女的估计是负责人，抛出了一个颇为新奇的观点：你不知道分省内省外你就要问呀，你不问你怎么知道呢？
　　我的天，我根本不知道有这个东西，从来不知道 GPRS 流量还要分省内流量和省外流量，你叫我怎么问。你的思想领域中从来就没有出现过这个东西，你能问出什么来呢？就像你不知道世界上有电脑这个东西，你能问出诸如“电脑是分笔记本还是台式机”这样的问题来么？
　　我告诉这个女负责人，我所有获取移动公司资费信息的渠道都是通过你们的推广。不是我自己想象出来的。我所有的对你们的了解都是你们告诉我的，你没有告诉我要分省内和省外，我怎么会知道要分省内和省外呢？
　　女负责人再度抛出一句“唯我独尊”的话，我们从 2007 年就开始分省内和省外了。
　　我说，你分省内和省外也要告诉用户，你不告诉用户谁知道你分了省内和省外呢？
　　女负责人的观点有些惊人，我们提供了多种方式给用户了解资费信息，包括拨打 10086 查询，短信查询，移动营业厅查询等。一副，我给你提供了这么多方式，你自己不知道使用，的态度及强盗逻辑。
　　我忽然变得语重心长，不能说你提供了这些方式就表示用户知道并且接受，你作为一个服务者应该主动推介给用户。打个不恰当的比方，路上有一个窖井没盖子，但偏偏相关负责单位把警示标语放在离这个窖井很远的地方，如果有路人经过没注意掉进去了，相关负责单位是不是一点责任也没有呢？因为他们已经放了警示标语了。
　　我继续说，所以移动要达到你们称谓的“金牌服务，满意一百”，并不是说提供了多种渠道就行的，还要主动推介。不能说你有服务就能够一百分，服务还要到位。

　　其实，如果有心总结一下多次拨打移动电话，并且被转到“专家席”或者由“专家席”来回复，他们的观点大多都一致，即：我们已经提供了多种方式查询你需要的信息，是你自己不会使用。就像上一次同时使用了移动的集团专网和移动合家欢业务，两个业务都是关于有数百分钟的通话时间，但只能对对特别电话拨打的服务。如果同时有一个号码又是属于集团专网又是属于移动合家欢，那么扣完其中一个网的分钟数，另外一个网还会不会继续扣呢？
　　仿佛现在已经不矛盾了，这个扣完了扣另一个，但放在几个月前的当时，移动并没有这样做。10086 前台把我的质问电话转给了专家，那位女专家也是执着地表明她的唯一一个观点，你不知道要这样分你就打 10086 问，你不问你怎么知道呢？

　　上一次仿佛是没有时间和经验不丰富，所以几回合下来自己就败下阵来了，最后挂了电话，想讨还的多余的付出了但是没有享受到服务的费用还是作为“学费”缴纳给移动了，可是这一次，有关于移动给的信息导致我错误决定，在省内 GPRS 流量用完的情况下还继续上网而产生的费用，是绝对绝对要讨还回来的。
　　因为，理由如下，一、办理这个业务的时候，10086 前台并没有告诉我要分省内省外；二、查询话费的时候是把省内省外流量笼统算在一起，所以才会使我在看到还有 2M 时误认为自己还有剩余流量，从而继续上网；三、从前 5 块钱包 10M 流量，当用到剩余 1M 时，移动会专门发一条短信提醒你流量不多，而这个提醒服务在 5 块钱包 30M 的包年套餐中未体现。

　　因此，觉得自己被移动诱拐从而错误操作导致产生话费的我，从 4 月 26 日起就开始拨打 10086 投诉这个问题，要求退还因为超出流量而产生的话费。4 月 26 日下午因为手机关机，没有接到 10086 打过来的电话，开机后收到移动的短信，说我的问题已经处理完毕，了解详细请打 10086 咨询。当天晚上我便打 10086，前台帮我记录下来了，说 48 小时之内会给我回复。这天晚上已经是九十点过，所以不会奢想当天会回复，应该是第二天上班时再回复吧。
　　结果第二天电话静悄悄。我想，移动不是要 48 小时么，那就再等等。
　　第三天，也就是 29 日，电话依旧静悄悄。由于要到这天晚上才满 48 小时，但是我已经沉不住气了，傍晚的时候给 10086 打电话，说我估计你们不会回复我了，怎么回事。令人大跌眼镜的是，前台告诉我，我这里显示这个问题已经处理完毕了。我说处理完毕了我还打电话给你做什么呢？又重新复述了一次我之前说过许多次的要求，强调了要退还话费这点，让前台帮我继续提交上去。
　　30日，早上，我在上课的时候，移动给我打电话了，大概是早上九点半的样子，当时我正在抄笔记，听到电话蜂鸣了一下，把老师讲的那句话抄到笔记本上后，看了电话，前后大概 10 秒钟的样子，是移动的电话，但是已经挂了。真是对用户要求也很高啊，必须立刻接电话。随后 1 分钟之内，收到移动发过来的短信，内容是关于这个 5 块包 30M 业务的说明和查询剩余流量的方式，丝毫没有提到关于我要求退还费用的信息。我有些生气，但早上是满课，所以就在中午吃完饭后再次拨打了 10086。

　　中午，拨打 10086 问怎么解决我的问题，被前台转到了“专家席”。根本就是一个谈判专家，或者在学校里辩论赛得过奖也说不定。总之就是千方百计维护公司的利益，怎么给他讲都是一个逻辑。而且还跟我咬文嚼字。
　　我跟这位男专家争论的焦点在于当时办理业务的时候，前台问我的“对资费和流量信息是否都清楚”表示的具体意思。我继续坚持我的观点，说，根据以往使用移动公司的 GPRS 业务的经验，所说的清楚，当然指的是对学校外面拉的横幅的内容清楚，横幅上什么内容，我就清楚什么内容。我根本不知道要分省内省外两种流量，我说的清楚包含的意思就不会有这方面。
　　那个男专家开始咬文嚼字了。资费信息包含很多方面，所以前台问你的时候，你说的清楚，即表明你清楚所有内容。包括但不限于省内省外的区分。
　　我继续跟他讲，无论用户怎么回复，前台作为帮用户办理业务的窗口，自己的义务还是要尽到。要不然为什么后来帮我办业务的小姐还要进一步强调一年之内不能取消这件事情。她能强调一年之内不能取消，她就不能强调要区分省内省外么？
　　男专家解释，前台在知道用户清楚资费标准的情况下，前台继续做的强调是她自己认为的重点。
　　我接过话茬，那么省内省外那个就不是重点了？不是重点我今天为什么还要在这里跟你讲话呢？就没有争论了呀。
　　男专家话锋一转，前台当时曾经询问过你，她问你对资费标准是否“都”清楚，这个“都”字包含的意思……
　　我直接打断他，不要跟我咬文嚼字，究竟是例行询问还是日常对话，要视当时的情况而定。我当时已经说的很累了，因为就是为一个话题，一个“清楚”包含的意思说了很久。内容不外乎就是以上对话内容的重复。而且这个男专家一直站在移动的立场上，不为用户考虑，这点让我尤其愤怒。他不考虑我当时的处境，反而在这里悠哉游哉跟我讨论“都”“清楚”表含的什么意思，我很生气。所以我最后说，算了，把你的工号告诉我。因为我实在不想说了。
　　男专家也很干脆，538* 直接报给我了。我问他要投诉怎么投诉，他说重新拨打 10086 就可以。我便挂机投诉。
　　跟男专家讲话前后耗时 18 分 37 秒。说完之后我坐在椅子上休息了很久。我以前看见电视连续剧里，有老人生气就会站不稳，然后旁人就会叫他不要生气免得大动肝火，我都不理解，现在总算知道了，心很累，有喘不上气的感觉。四川人说普通话久了，也不舒服。
　　以手抚膺坐长叹。
　　后来还花了 14 分 3 秒打电话投诉这个 538*。很累很累。男专家对于话费的答复是不退。而我作为一名用户，要打电话发短信或者使用 GPRS 上网服务，都是根据移动反馈给我的数据来做决定的。你的数据有误，或者你没有告知，导致我决定错误，所造成的损失，自然该你来买单。
　　这 14 分 3 秒中，又让 10086 前台小姐帮我提交了我的退费要求。所以总共有两个，一个是投诉，一个是提问退费。我明确要求电话回复，不要再给我短信。

　　下午近 3 点的时候，移动给我打电话了，但响铃了大约 5 秒钟后，移动挂之。

　　由于是五一节，学校放假四天，所以买了车票回家，车票是 5 点的，坐在车上迷迷糊糊睡着了，要说醒来也是被电话声音吵醒。是移动的电话，顺便看到之前未接的 3 个来电也是移动的，分别是 17:38、17:40、17:42，而我接到的这个电话是移动打过来的第四个，17:43。估计坐在我旁边的人都崩溃了，我从睡得迷迷糊糊到精神亢奋，基本上移动起的作用比较大。
　　这个电话就是文首提到的女负责人打过来的电话。继续让我心累。从话单上查询到的这一次通话时长是 36 分 11 秒，也是我第一次跟陌生人讲电话超过半小时的。两个人从前台的那个小姐说的话开始纠结，持续到移动公司没有发送提醒短信，到最后为什么是把省内省外混合地作为剩余流量发给你。
　　我继续坚持我的观点。一、从我的消费历史记录上来看，没有超出流量或者即使超出也是很少的流量的记录，这一次为什么超出那么多，移动公司就没有责任？二、对于一个新的业务，移动公司把了解的责任全盘推给用户，在用户从未解除过省内省外这个区分概念的情况下，要强行要求并且默认用户已经知道么？三、为什么没有提醒剩余流量的短信？四、为什么查询剩余流量时，省内省外要合并着一起发过来？
　　第一个问题被女负责人回避掉。第二个问题，女负责人说，在用户清楚的情况下，他们是不会多做询问的。还进一步给我解释，他们要面对不同的用户，有的喜欢详细说有的不喜欢，所以用户说自己知道之后，他们不会再问。第三个问题，女负责人说，他们从来就没有过这个提醒。第四个问题，女负责人说，你可以发送 SY 到 10086 查询明细。
　　真是新奇的观点们。我说，你们移动应该怎么对待客户，是你们的问题，不要解释出来给我听，至少在我这里，你们就没有明确告诉我。我所有获得资费信息的通道都是通过移动，你告诉了我什么，我就知道什么，你不告诉我的，我也问不出来。我根据我以前使用过的 GPRS 业务的经验来判断，这次为什么变成 5 块包 30M，是因为必须要使用一年，不能取消才能获得这样的优惠，根本就没有想过还区分省内和省外；你不知道有个剩余流量提醒的短信，说明你对业务还不够熟悉，我也怀疑移动怎么会派你这个基本业务都不熟悉的负责人跟我讲话，一定要证据摆在眼前才相信么，或者是我凭空捏造的信息？
　　女负责人跟我讲大道理，一个公司要发展，就需要不同的历程，也是由不完美开始的。女负责人设问我，你能说你是一个完美的人么？不能吧。你说的我们没有做到的地方，我们记录下来，改正就是。但并不是说用户就没有责任。至少在这件事上，我认为用户要担一半的责任。比如费用，我认为就不会全部返还。
　　我问，那你觉得应该返还多少呢？
　　女负责人说，只能返还一半。

　　我想啊，终于松口了，还是认为自己并不是很理直气壮，但为什么只还一半呢。女负责人表示，因为前台小姐提到了“资费”，问你是不是清楚，她提到了“资费”这两个字。女负责人重复了一遍这句话。
　　但是，这并不能成为她免责的关键点。我进一步说明我的态度，话费要全部退还，虽然我使用了你们的服务。换句话说，是移动的指示让我产生的错误判断。我说，我是移动的老用户，使用动感地带的服务也有五六年了。我发信息查询话费也不是发送你们后来推出的 SY，一直都是发送 HF 到 10086。所以你指责我不使用 SY 是没有道理的。而且我从来没有想过要阻碍移动公司的发展，反而五六年来一直用行动支持着你们。我认为我们的基本立场是一样的。所以问题应该很好解决才对。
　　但女负责人一直坚持她的观点，即前台小姐提到了“资费”，用户表示的清楚就该包含所有内容。
　　我后来有点累了，因为讲了很久，我说，用户获取资费标准的通道是不是都通过移动告知，不会自己凭空想象？
　　这句话我在这几天的交战中不知道说了多少次，女负责人说，是。
　　我继续说，那么，通过我使用的历史记录，以及我当时办理业务时，前台小姐跟我提到的内容上来看，有没有提到区分省内和省外？
　　女负责人僵住，无法回答这个问题。只是说你清楚你清楚。
　　我有些烦了，我说，你就说“是”或者“不是”。女负责人表示无法回答我的问题。
　　但我真的累了，我说，把你的工号告诉我，我跟你说不清楚了。
　　女负责人似乎有些紧张，说，这个问题还没有解决……
　　于是两个人又纠结了一会儿，还是无法达成共识，挂机后，我拨打 10086 投诉了这位 33* 号女负责人。

　　投诉完后，接到了家里的电话，因为一直跟移动讲话，都没有时间接其他的电话。挂了之后，打 10086 投诉了33* 号，并且让这位前台小姐再次帮我追加了我的要求退费的问题。
　　但是数分钟之后，这位 33* 号女负责人打电话给我说，经过和员工的沟通，这位员工愿意以个人名义帮我返还我的话费。我已经很累了，虽然我想通过个人名义返还和通过公司名义返还完全就是移动的两种态度，通过个人名义返还也是员工愿意大事化小的表现。我就同意了。还是很礼貌地跟 33* 号道谢。
　　挂了电话后，瞬间觉得，如果早这样，还花费那么多口水干什么。
　　但是如果不花费那么多口水，移动不会也不可能知道你的强硬态度吧。
　　对啊，并不是自己的错，为什么又要自己掏钱交学费。从最开始使用移动的服务就开始不断交学费，订购了某个业务但是还没有使用就过期了，虽然是用户自己不会，但是移动也没有教，移动是脱不了关系的。
　　但事情现在，既然那个员工愿意自己出钱补贴移动，我也觉得有些遗憾。为什么移动，这么大的一个公司，有的时候就是不肯低一低头呢。还要员工自己出钱，这也太剥削员工了吧。
　　反而有些对那位员工的愧疚之情，油然而生。当时两个人谈的好好的，我还按的 1 号键，最后却是这样一个结局。
　　但是也能够提醒 10086 的前台以后帮客户办业务的时候更加仔细认真吧。

　　今天，5 月 1 日。下午 2 点的时候，移动先后打来了两个电话，第一个是 33* 号女负责人，告诉我话费已经充上去了；第二个估计是处理投诉的女负责人，亲切地告诉移动对我投诉 538* 号的意见的观点和态度，这位女负责人能够认真倾听我讲话，不会在我说话的时候中途打断我，能够诚恳地、务实地站在用户角度考虑。我觉得很好，很优秀。如果每个移动的，服务窗口的人都能够耐心有亲和力，移动发展迅速也是不无道理的。
　　虽然心累了这么多天，但是能够成功争取到自己应该争取到的权益，并且能够见证移动服务由不好变好，心里觉得还是蛮值得的。